La saison estivale touche à sa fin, laissant sur Internet les traces de milliers d’avis de touristes. Ils recommandent un restaurant… râlent après un hôtelier… notent un camping… conseillent une visite… autant d’opinions qui auront un impact positif ou négatif sur la réputation des professionnels concernés et, indirectement, sur leur chiffre d’affaires.
Dans le but de sensibiliser les entreprises du secteur et leur délivrer les premiers conseils, l’agence Inaativ a réalisé 2 infographies.
1. Comprendre les avis clients pour mieux les gérer
La première infographie, baptisée « Les internautes et les avis clients« , a pour but d’expliquer simplement ce phénomène mondial. Nous l’avions présenté en exclusivité en avril 2015 lors des Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais.
On y retrouve des chiffres clés et des notions essentielles qui permettent de comprendre le comportement du touriste. Plusieurs raisons expliquent qu’il laisse un avis sur Internet :
- Il veut partager une expérience positive
- Il veut aider les autres membres de sa communauté
- Il veut éviter les galères et mauvaises surprises aux autres
- Il souhaite interpeller un établissement et exprimer son mécontentement
Il est intéressant de constater que selon les pays, les attentes des touristes ne seront pas les mêmes. Certaines nationalités se focaliseront sur la qualité du personnel quand d’autres tiendront compte avant tout de la qualité de la nourriture.
Les internautes ont à leur disposition une multitude d’espaces d’expression :
- Les sites d’avis
- Les sites de réservation
- Les blogs
- Les forums
- Les sites des établissements (via les applications et plateformes de certification d’avis*)
- Les réseaux sociaux…
Tous ces espaces n’auront pas le même impact en terme de crédibilité.
*Nous avons centré notre infographie sur le secteur du tourisme, mais il existe d’autres acteurs pour le e-commerce par exemple.
2. Les bonnes pratiques pour gérer les avis clients
La seconde infographie se nomme « 6 conseils pour gérer les avis clients sur le web« .
Elle récapitule les bonnes pratiques que les professionnels du tourisme peuvent mettre en place pour gérer leur e-réputation.
Dans un premier temps, nous leur conseillons de surveiller ce qui se dit d’eux. Il existe des outils très faciles à utiliser comme Mention, Guest Alerts… qui permettent de faire remonter les avis. Si ces outils sont complétés par l’ouverture d’un compte sur Tripadvisor, une grande majorité des commentaires laissés par les internautes seront identifiés par le professionnel.
Après la veille et le suivi, l’étape suivante est la gestion des avis. Autrement dit, la capacité à répondre aux internautes et notamment à leurs éventuelles critiques. Nous avons listé les pratiques qui nous semblent les plus pertinentes : analyser la situation, faire preuve de transparence, être précis, reformuler…
Et enfin, nous donnons quelques astuces qui permettront aux professionnels d’encourager les clients à laisser leur avis (flyer, affiche, sticker, email..). Il est aussi possible d’intégrer un widget Tripadvisor sur son site web afin d’afficher les avis laissés sur la plateforme à propos de son établissement. Vous pouvez consulter un exemple de cette pratique en surfant sur le site Les visites de Rémy Martin.
Conclusion
Malgré ces conseils, il ne faut pas oublier que la meilleure technique pour limiter les avis négatifs est d’avoir :
- Un service client irréprochable
- Une grande transparence
- Un rapport qualité/prix cohérent
Ressources complémentaires
Si vous souhaitez vous procurer ces infographies et les visuels de présentation qui les accompagnent, nous vous invitons à télécharger notre kit média.
Et ci-dessous le support de notre conférence du 16 avril 2015 sur l’e-réputation dans le secteur du tourisme.
